Une mère de famille réclame une compensation financière et surtout des changements aux politiques d’Uber, après un événement qui l’a grandement troublée.

Julia, dont nous taisons le nom de famille pour protéger l’anonymat de sa fille, rentrait chez son compagnon avec lui et quatre enfants après un match des Raptors, durant la relâche scolaire.

En raison d’une crevaison, le couple avait commandé une voiture à Uber. Avant d’arriver à destination, les deux adultes s’étaient divisé les tâches : qui allait transporter quel enfant, les manteaux d’hiver et les sièges d’auto.

Julia est allée chercher dans sa voiture à elle la manette pour ouvrir la porte du garage, afin que tout le monde puisse entrer dans la maison. Puis elle est revenue chercher sa fille endormie, ce qui devait être plus facile une fois les autres enfants sortis. Mais le véhicule d’Uber avait disparu. 

Je me souviens que j’ai regardé dans la rue et que je n’ai vu aucun véhicule en mouvement. Les trois autres enfants étaient hystériques et demandaient : "Pourquoi est-il parti avec elle? Où est-il allé?" J'ai essayé de me contenir, pour calmer mon fils.

Elle soutient que, par la suite, les représentants d’Uber n’ont pas voulu l’aider ou aider la police à entrer en contact avec le chauffeur. Il ne s’agissait pas d’un sac à main ou d’un téléphone. C’était une enfant de cinq ans, la nuit, en plein hiver, fait-elle valoir.

La mère de famille a appelé le 911 et les policiers sont arrivés quelques minutes plus tard. Ils n’ont pas pu non plus obtenir les informations nécessaires pour contacter directement le chauffeur.

La petite fille retrouvée sans l’aide d’Uber

La politique de l'entreprise stipule que les forces de l’ordre doivent soumettre ces demandes urgentes en envoyant un formulaire par courriel ou en utilisant le portail. 

La police de Toronto a confirmé qu’elle n’avait pas obtenu l’aide d’Uber. La porte-parole Stephanie Sayer a expliqué dans un courriel que les policiers étaient parvenus à trouver le chauffeur autrement. 

Le conducteur ne savait pas que l’enfant était encore dans son véhicule. Quand les policiers sont arrivés, elle était saine et sauve et les ambulanciers ont été appelés par mesure de précaution, a précisé la porte-parole.

Julia raconte que l'enfant a été retrouvée à environ 20 km de la maison, une heure et demie plus tard. Son compagnon a reçu par la suite un crédit de 10 $, ce qu’elle considère comme une insulte. 

Des protocoles suivis, selon Uber

Uber soutient que les employés ont suivi les protocoles et que la sécurité et la protection de la vie privée de tous les utilisateurs de la plateforme sont sa priorité. 

Nous reconnaissons que la situation a été pénible pour la famille et nous sommes reconnaissants que l'enfant ait été retrouvée et rendue aux parents en toute sécurité, a répondu un porte-parole dans une déclaration écrite.

Nous avons immédiatement commencé à examiner à l’interne les détails de cette affaire pour voir s’il y a des façons d’améliorer nos protocoles et nos systèmes de soutien.

De son côté, Julia ne veut pas que les choses en restent là. Elle veut obtenir une compensation financière pour la détresse émotionnelle qu’elle a vécue et des changements aux procédures en cas d’urgence pour éviter des situations semblables.

J’ai été très claire, je leur ai dit : "Même si vous m’offrez 1 million $, s’il n’y a pas de changements apportés aux politiques, je n’accepterai pas." Les protocoles doivent être changés, affirme-t-elle. Personne ne devrait vivre ce qui nous est arrivé.

Avec les informations de Nicole Brockbank et de Farrah Merali, de CBC