Le premier voyage à l’étranger de Kalie Horner ne s’est pas terminé comme prévu. Elle, son mari et leur petite fille de trois ans devaient être de retour à la maison, à Stratford, en Ontario, mardi 18 février. Or, ce n’est que le samedi soir, le 22, qu’ils ont finalement pu monter à bord d’un avion depuis Fort Lauderdale, en Floride. Pour cause : de multiples retards et des annulations de la part de la compagnie aérienne Flair, avec qui Mme Horner voyageait.

Ce matin, nous nous sommes réveillés pour apprendre que ce vol était également annulé. Nous avons beaucoup de difficultés à joindre le service à la clientèle, déplore Kalie Horner samedi 22 février en matinée, les larmes aux yeux.

Elle raconte qu’elle et sa famille étaient censées rentrer quatre jours plus tôt, le mardi soir. Mais, vers 11 h ce matin-là, la compagnie aérienne Flair Airlines lui envoie un texto l'informant que son vol a été annulé en raison des conditions météorologiques.

La bonne nouvelle est que nous vous avons déjà réservé un nouveau vol et que nous vous avons envoyé votre itinéraire actualisé, poursuit-elle dans son message. Son prochain départ sera le jeudi.

La famille n’était cependant pas au bout de ses peines. Kalie reçoit mercredi un premier message de Flair affirmant que ce nouveau vol est retardé pour des raisons d’entretien. Un deuxième message l’informe que le retard est prolongé. Puis, un troisième, un quatrième et un cinquième message lui annoncent que son retour est à chaque fois retardé. Finalement, ce vol a lui aussi été annulé.

C'est déchirant. J'ai beaucoup pleuré. Ma petite ne comprend pas. Elle n'a que trois ans. Ses petites jambes sont épuisées de toutes ces visites à l'aéroport.

La compagnie aérienne lui envoie enfin un message automatique jeudi soir lui proposant d’acheter une collation et un breuvage. Flair Airlines promet qu’elle évaluera ensuite la dépense pour un remboursement d’un montant raisonnable.

Par chance, ils ont pu rester dans l'appartement de leurs amis quelques jours de plus.

Les retards s’accumulent, et l’anxiété prend de l’ampleur. Son mari, Jamie, travaille à son compte et ces délais l'empêchent de se faire payer. De son côté, Kalie est à court de médicaments dont elle a besoin quotidiennement.

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C'est complètement fou. Nous ne pouvons pas rester plus longtemps, lâche-t-elle.

Après plusieurs autres changements et retards, elle parvient finalement à communiquer avec un membre du service à la clientèle de Flair Airlines et la famille obtient des sièges sur un vol de WestJet le samedi soir aux frais de la compagnie aérienne.

Dans un courriel à Radio-Canada, une porte-parole de Flair Airlines dit comprendre que les bouleversements de vols peuvent être frustrants.

Conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, Flair a offert à tous les passagers concernés les options requises : une nouvelle réservation sur Flair ou une autre compagnie aérienne, ou un remboursement complet, ajoute-t-elle.

L’Office des transports du Canada dit dans un courriel qu’elle ne peut commenter un cas précis advenant le dépôt d’une plainte auprès de l’Office.

Est-ce légal?

Le président de l’organisme Air Passenger Rights (Droits des passagers aériens en anglais), Gabor Lukacs, estime que Flair Airlines aurait dû être forcée d’offrir des sièges chez un compétiteur plus tôt.

Il se réfère au Règlement sur la protection des passagers aériens, amendé en 2022. La loi canadienne stipule qu’un gros transporteur se doit d’offrir un vol dans les 48 heures suivant l’heure de décollage prévue sur le billet s’il doit annuler le vol pour des raisons hors de son contrôle, comme les conditions météorologiques.

Si la compagnie aérienne est incapable de leur offrir un vol qui part dans les 48 heures après le vol initial, Flair est obligé de lui acheter un billet d’un compétiteur.

Il ajoute que le compte à rebours ne revient pas à zéro si la compagnie aérienne offre un vol qui est lui aussi finalement annulé, comme c’était le cas de Kalie.

M. Lukacs ajoute que les remboursements offerts par Flair Airlines par la suite allaient aussi à l’encontre de la loi.

Selon le Règlement (Nouvelle fenêtre), une compagnie aérienne se doit d’offrir de la nourriture lors de tout retard ou annulation nécessaire par souci de sécurité, plutôt que des remboursements.

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Nous avons vu des cas où des compagnies aériennes essaient de léser le passager en ne le remboursant pas complètement, car la politique ne prévoit qu’un montant fixe, déplore M. Lukacs. Ces pratiques sont illégales.

Dans son courriel, Flair Airlines soutient pourtant que les passagers doivent couvrir les frais à l'avance et présenter les dépenses éligibles pour remboursement.

Une compensation possible

Le fondateur de l’organisme de défense des passagers Vol en retard, Jacob Charbonneau, affirme que la voyageuse pourrait avoir droit à une compensation.

Il explique qu’un transporteur aérien est dans ses droits de dire que les retards causés par les conditions météorologiques sont hors de son contrôle. Cependant, il y a des limites à cette règle. Il prend l’exemple de la tempête de neige.

Les effets domino sont très circonscrits dans la loi, donc pour que les vols subséquents soient considérés comme des effets dominos de la tempête, il faut que ça soit le même aéronef et le même équipage, détaille-t-il. Si ce n'est pas le cas, ce n'est plus considéré comme un effet domino.

Pour une compensation, Kalie devra donc démontrer que la compagnie aérienne est responsable des délais supplémentaires.

Quand on parle de situation attribuable aux transporteurs, c’est toute la prise en charge. Les repas, l’hébergement, les moyens de transport.

Pour l’instant, Kalie Horner s’est adressée directement à la compagnie aérienne, Flair, dans l’espoir d’obtenir un dédommagement.

Un arriéré de plaintes

L’Office des transports du Canada affirme qu’elle a un arriéré de plaintes relatives au transport aérien qui se chiffre à environ 85 000.

Le nombre de plaintes a d’ailleurs bondi à plus de 40 000 plaintes par an depuis 2022. L’arriéré est ainsi l’équivalent du nombre de plaintes reçues par l’Office dans les deux dernières années.

Elle souligne toutefois avoir mis en place le 30 septembre 2023 un nouveau processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien.

Au cours de la première année suivant son lancement, plus de 25 000 plaintes ont été réglées, soutient-elle, soit plus du double de l'année précédente.

Avec des informations de Katherine Brulotte