Alors qu'elle avait fait l'objet de critiques pendant la pandémie de COVID-19, la résidence pour aînés Manoir du Lac, située à McLennan, dans le nord-ouest de l'Alberta, est de nouveau critiquée par certaines familles qui se plaignent de la qualité de la prise en charge.

L’établissement accueille une soixantaine de personnes âgées, dont de nombreux francophones. Il est situé à environ 430 km au nord d’Edmonton. 

Manoir du Lac avait été au cœur d’un scandale durant la pandémie. À la suite d'actes de négligence, 40 résidents avaient contracté la COVID-19, et 11 personnes étaient décédées.

Le propriétaire de l’époque, le groupe Integrated Life Care, avait finalement conclu une entente pour verser près de 1,3 million $ aux familles des victimes.

À la suite de la faillite de l’entreprise, la Cour du Banc du Roi avait choisi comme séquestre, le 29 novembre 2022, la société Ernst & Young pour prendre en charge la gestion du Manoir du Lac.

Problème de communication

Aujourd'hui, l’établissement reste critiqué par plusieurs proches de résidents. Chaque fois que j’y vais il y a un problème. Je dois systématiquement me plaindre pour que la situation s’améliore. Ce n’est pas normal, explique Normand Martineau, dont le père, âgé de 93 ans, est pris en charge dans l’établissement depuis cinq ans.

Normand Martineau cite plusieurs exemples, comme la qualité de la nourriture, un transfert dans une autre chambre qui a pris trois mois, des protections pour incontinence mal adaptées, ou encore des employés qui n'adaptent pas leur communication même si le patient est atteint de démence.

Cependant, il reconnaît des progrès, mais si personne ne se plaint, rien ne se passe, explique-t-il.

Même impression du côté d’Esther Picard, dont la mère est au Manoir du Lac depuis janvier 2021. Cela fait plus de deux ans que je demande une diététicienne. Ils n’ont contacté personne. Rien ne change à moins d’être tout le temps en train de demander, indique-t-elle.

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Elle aussi a constaté des améliorations, mais elle pointe aussi certains écueils. Ils ne faisaient pas boire ma mère, les verres s’accumulaient à côté d’elle. Ils lui donnaient des Tylenol chaque fois qu’elle se frottait la tête. Elle en avalait plus de 80 par mois alors qu’elle était déshydratée et qu’il fallait la faire boire, indique Esther Picard.

Elle cite encore en exemple une diarrhée dont les employés ne trouvaient pas la cause. Or, dit-elle, il s’agissait d’un effet secondaire du magnésium qu’un médecin avait prescrit à sa mère.

Le manque de formation du personnel est un gros problème, selon Esther Picard, qui dit avoir d’ailleurs alerté plusieurs fois la direction de l’établissement, Services de Santé Alberta (AHS) et d’autres organismes.

Certaines familles, d’ailleurs, la contactent pour faire passer des messages. Elles ont peur de représailles sur leurs proches et passent par moi, dit-elle. Elle ajoute que Services de Santé Alberta lui ont indiqué ne rien pouvoir faire, car Manoir du Lac est un établissement privé.

Pour Esther Picard, c’est bien là le fond du problème, le manque d’investissement d’Ernst & Young dans la résidence. Lorsque c’est un commerce, les propriétaires font tout pour mettre dans leur poche. La santé, ça ne devrait pas être privé, indique-t-elle.

Un avis partagé par certains observateurs. Selon Friends of Medicare, 80 % des résidences pour aînés sont privées en Alberta. Chris Gallaway, le directeur général de l'organisation, estime que le cas du Manoir du Lac n’est pas isolé. Cinq ans après la pandémie, les leçons n’ont pas été apprises, dit-il. 

Manque de main-d'oeuvre formée

Selon lui, la privatisation du secteur engendre une baisse de la qualité des soins car les entreprises font des économies sur la main-d'oeuvre. C’est comme cela que ces sociétés font du profit. Seul un employé sur 12 est à temps plein. Certains ont plusieurs emplois, ils manquent d’accès à des bénéfices, à des congés, analyse Chris Gallaway.

Le directeur général de Friends of Medicare demande ainsi de nouveaux textes législatifs pour combattre la précarité et exiger une meilleure qualité de service. Il souhaite également une réduction de la privatisation. Nous pourrions ramener des établissements dans le système public, dit-il.

Toutefois, ce genre de lieu est quand même sujet à des inspections réalisées par AHS afin de renouveler leurs licences. Pour Manoir du Lac, en 2023-2024, des rapports avaient signalé plus d’une quarantaine de points (formation, gestion, procédures, prévention, etc.) non conformes avec les normes en vigueur.

Au 20 mars, le site de Services de Santé Alberta indiquait que l’ensemble des manquements avaient été rectifiés par la direction, dont les derniers en janvier dernier.

Interrogés, les représentants d’Ernst & Young n’ont pas souhaité répondre aux questions de Radio-Canada.